和谐医患关系细节很关键

“一个病人家属不小心将装汤的碗打碎在通往住院部的通道上，当时保洁人员已下班，撒在地上的汤菜和玻璃碎片没有被及时清理。不想另一位病人家属路过此地被滑倒，摔在玻璃碎片上又受了伤，于是这位病人家属要求该院赔偿。”这件事在当地引起了颇多非议。

作为读者我也要问：洒在医院通道上的汤菜和碎片为什么没有得到及时清理？院保洁人员下班了，可其他的人还在，谁发现了这一现象都有责任把它清理掉，没有得到及时清理的原因在于医院职工的不作为所致。受了伤的病人家属要求该院赔偿，是有理由的。说这是“不作为”，道理很简单，每一位职工都是医院的主人，从主人这个角度来要求，对医院发生的每一件事情他们都有责任参与。这件事也告诉我们，职工作为医院的主人，在工作中立足本职是天经地义的，这还不够，为了患者和他人还要有担当精神，对日常的份外工作，也要“该出手时就出手”。

笔者由这家医院在这件事情上的不作为联想到当下医患关系这个焦点话题。在医院的日常工作和生活中，医患关系有时会因为不起眼的小细节没有处理好而引发矛盾，而做好那些不起眼的小细节有的是举手之劳，有的只要多解释几句话；有的甚至给个微笑就能化解的矛盾，可就是因对这些小举动的不作为而导致病患或其家属来投诉。从心理学这一层面剖析上述现象，笔者首先认为，患者都是怀着求助、求生的愿望来院就医的，他们希望医院的每一个人都可以是他们求助的对象，都会为他们着想。在这种愿望的支配下，患者及其家属有时会表现得相当敏感与脆弱，有时候在不经意间对医院来一个意想不到的“大爆发”。笔者还认为，作为院方则要医者仁心，医院职工言行要显示出医院的形象，要显示出职业的道德水准，用一颗善良而仁慈的心为求助者排忧解难，让患者感受到安全与温暖。这样理性地认知医患双方，处理纠纷时可能会收到1+1大于2的效果。

笔者认为，职业道德缺失的人是很难有所作为的。作为医院的职工要有所作为，必须在职业道德的建设中坚持激浊扬清，用大局观念对待份内份外工作，经常审视自己的言行是否得体，对每一个人、每一件事负责，追求用体贴的方式与言语沟通患者和其他人，这样就能够在帮助他人的同时不断提升自己的职业道德水准，在日常工作中有所作为。